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Novos tempos exigem novas formas de nos comunicar

Foto: Canva _ Assessoria Liliana Bueno
Hoje, conseguimos enxergar com mais clareza que a tecnologia está à nossa total disposição para tornar tudo mais rápido e prático.

Atualmente, falamos muito sobre as mudanças que a pandemia trouxe para a nossa rotina de trabalho. O assunto é tema de artigos, reportagens e incansáveis exercícios de futurologia. É inegável que uma das principais transformações que vivemos, se não a maior delas, foi a forma como muitas empresas passaram a enxergar o home office e o modelo híbrido de trabalho como uma solução positiva.

O que antes era tratado com certa desconfiança ou então nem passava pela cabeça dos gestores tornou-se uma realidade, imposta inicialmente pela necessidade do isolamento social, mas que abriu nossos olhos para os novos tempos.

E, dentro dessa nova realidade, as formas de se comunicar também mudaram e o nosso tempo se tornou ainda mais precioso.

Aquela necessidade que tínhamos de reuniões presenciais e longas se transformaram em videoconferências rápidas e objetivas, evitando um desgaste desnecessário da equipe e permitindo que eles tenham mais tempo e liberdade para serem produtivos e criativos.

Hoje, conseguimos enxergar com mais clareza que a tecnologia está à nossa total disposição para tornar tudo mais rápido e prático. E isso não significa que o presencial já não serve mais, de forma alguma. Os encontros presenciais são insubstituíveis em muitas situações e devem sim ser usados de forma estratégica.

Trabalho com consultoria in company e percebo pelas demandas dos clientes que a efetividade do online não é questionada, muito pelo contrário, viabiliza grandes projetos mesmo à distância. Mesmo assim, o presencial se torna a cereja do bolo, pois mesmo trabalhando e desenvolvendo habilidades técnicas, com a oportunidade das pessoas saírem um pouco do ambiente comum de trabalho, o encontro se torna uma integração para a organização.

As equipes saem energizadas e motivadas a caminhar alinhadas com o mesmo objetivo.

No entanto, não podemos ignorar o fato de que os tempos mudaram e precisamos nos adaptar aos novos meios de comunicação. E isso serve não só para a forma como lidamos com a nossa equipe internamente, mas também no contato com os nossos clientes. Hoje tudo se tornou questão de urgência e cada vez mais as pessoas querem respostas rápidas e em tempo real.

Um telefonema vira uma mensagem de WhatsApp, ferramentas ajudam a organizar tarefas e encurtam reuniões ou até dispensam longos debates.

Temos que repensar nossa forma de falar com as pessoas, sejam clientes ou colaboradores, entender que o mundo mudou, que passamos a dar mais valor ao nosso tempo, ao convívio com os nossos e à flexibilidade. E que isso não quer dizer que o trabalho deixou de ser importante. Ao contrário, por ser importante precisa ter o tempo valorizado, bem usado e produtivo.

Aqui temos um ponto de atenção importante: as empresas querem seguir as tendências e fazem implementações inconsistentes para abertura de um novo canal de comunicação na empresa.

O chatbot muito utilizado em diversas empresas com o intuito de filtrar os atendimentos e programar respostas a perguntas comuns, se tornam ineficientes e repetitivos, pelo simples fato da falta de padronização no momento da programação da inteligência artificial.

Ou quando o número de WhatsApp corporativo é anunciado como um canal de comunicação e as pessoas responsáveis pelo atendimento não tem preparação alguma para interagir com um cliente de maneira humanizada e formal.

O aplicativo até pouco tempo atrás era utilizado somente de modo informal. Como o gestor vai esperar que a pessoa que faz atendimento saberá se comunicar de maneira personalizada representando a marca?

Parece intuitivo mas na verdade é uma grande “cilada” deixar times despreparados enviando emojis, áudios e ainda erros ortográficos para o cliente. Abre-se uma margem enorme para manchar a reputação da marca.

A padronização é necessária, além do alinhamento do tom da conversa e entendimento de que hoje em dia, se está escrito, está formalizado. Todo cuidado é pouco para garantir a experiência positiva do cliente com o empreendimento.

Dificilmente as empresas que não se adaptarem a essas novas necessidades terão a preferência dos colaboradores ou clientes da nova geração. O perfil desses dois públicos vem mudando muito nos últimos anos e em breve não haverá mais espaço para processos cansativos e ultrapassados.

O mesmo vale para nós. Precisamos estar em sintonia com o novo mundo, um mundo híbrido, digital, como dizem alguns, uma boa mistura de físico com digital. Saudável, produtivo, respeitoso e em franco desenvolvimento.

Autor(a)

Liliana Bueno

Empresária à frente da Diretoria Operacional da Signature Brasil e mãe do Nicolas. Profundamente dedicada a transformar o atendimento de pessoas e organizações.

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